Qualität
Qualität ist nach der Definition von Avedis Donabedian:

...die Übereinstimmung zwischen dem Pflegeergebnis und den zuvor formulierten Zielen.
Im Mittelpunkt der pflegerischen Überlegungen steht der Patient mit seinen Wünschen, Erwartungen, Ressourcen und seinen Ängsten.

Unterteilung nach Donabedian
International anerkannt ist Donabedians Aufteilung von Qualität in die Bereiche Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.

• Strukturqualität
  • rechtliche oder vertragliche Bestimmungen, Vereinbarungen
  • bauliche Aspekte, z.B. Fahrstuhl
  • Beleuchtung
  • Materialien
  • (technische) Hilfsmittel
     
• Prozessqualität
  • Pflegesystem
  • Pflegestandards
    Handhabung dieser Vorschriften oder Ausbildungsstandards
     
• Ergebnisqualität
• gesundheitlicher Zustand der Bewohner/Patienten;
• z.B. Dekubitusinzidenz
• Zeitaufwand
• Kosten
• subjektive Zufriedenheit der/des Kundin

http://www.pflegewiki.de/wiki/Avedis_Donabedian

Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität)

Kriterien der Dienstleistungsqualität

Competence (Kompetenz)
Courtesy (Höflichkeit)
Credibility (Glaubwürdigkeit)
Security (Sicherheit)
Access (Kontaktbequemlichkeit)
Communication (Kommunikation)
Understanding (Verständnis)
Tangibles (Materielles Umfeld)
Reliability (Zuverlässigkeit)
Responsiveness (Reaktion)
http://de.wikipedia.org/wiki/Servicequalit%C3%A4t

http://www.bundesaerztekammer.de/30/Qualitaetssicherung/78Glossar.html

Akkreditierung:
"Formelle Anerkennung der Kompetenz einer Organisation oder Person, bestimmte Leistungen erbringen zu dürfen, durch eine dazu legitimierte Institution, die für den Rechtsraum dieser Institution verbindlich sind und deren Nichtbeachtung definierte Sanktionen nach sich zieht." [1] (ursprünglich bzw. gemäß DIN EN ISO 17025:2000: "...eines Prüflaboratoriums, bestimmte Prüfungen oder Prüfungsarten auszuführen").

Algorithmus:
Eine Vorschrift zur Lösung einer Aufgabe in endlich vielen definierten Schritten. Realisierungen von Algorithmen in der Informatik sind z. B. Computerprogramme.

Anforderung (requirement):
"Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist. Damit ist die Anforderung die Spezifikation von Qualität: Anforderungen beinhalten sowohl Erfordernisse (gesetzliche Vorgaben, Richtlinien, Standards) als auch Erwartungen (u.a. Forderungen der Gesellschaft, Kapitalgeber, Patientenerwartungen), und können auf Strukturen, Prozesse und Ergebnisse bezogen werden. Aus der formulierten und ggf. dokumentierten Anforderungen können Qualitätsmerkmale abgeleitet (bzw. Qualitätsindikatoren definiert) werden." [2] Damit umfasst der Begriff "Anforderung" sowohl marktbegründete als auch vertragliche als auch interne Forderungen einer Organisation. Sie können in den unterschiedlichen Planungsstufen entwickelt, detailliert und aktualisiert werden und sollten in funktionalen Bedingungen ausgedrückt und dokumentiert werden.

Audit:
"Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind." [3] Dem aus dem Englischen stammende Begriff entspricht im Deutschen am ehesten "Revision" oder "Überprüfung". Im Kontext mit Qualitätsmanagement ist das Audit ein durch eine externe ("unabhängige") Stelle erfolgendes Begutachtungsverfahren von Organisationen bzgl. der Einführung und Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems à Zertifizierung. Ein "Audit" erfolgt auch im Rahmen einer Zertifizierung nach KTQ.

Black-Box-Methode:
Analysetechnik. Betrachtung eines Systems als schwarzen Kasten (in dem man also nichts erkennen kann) unter Vernachlässigung seiner inneren Struktur und Abläufe. Das Systemverhalten (Funktion) kann dann anhand der wirkungsspezifischen Input-Output-Relationen analysiert werden.

Brainstorming:
Ideenfindungstechnik. Eine hinsichtlich ihrer problemrelevanten Kenntnisse und Erfahrungen heterogene Gruppe von ca. 5 bis 10 Personen sucht gemeinsam unter der Leitung eines Moderators nach Ideen zur Lösung eines vorgegebenen Problems. Sämtliche Ideen werden dokumentiert, zum Abschluss der Brainstormingsitzung systematisiert und von der Gruppe bewertet (bewertete Vorschlagsliste). Wichtige Regeln für die Durchführung eines Brainstormings sind: keine Kritik oder Beurteilung der Ideen während der Sitzung, Entwicklung möglichst vieler Ideen (Quantität vor Qualität), außergewöhnliche Ideen und die gedankliche Weiterentwicklung bereits genannter Ideen sind erwünscht.

Case Management:
Leitlinien-gestützte, sektorübergreifende und durch Fachkräfte unterstützte Versorgungsform, die sich auf individuelle Patienten oder kleine Patientengruppen bezieht, und eine Verbesserung der Versorgung zum Ziel hat.

CEN: Europäisches Komitee für Normung
Comité Européen de Normalisation. Europäisches Komitee für Normung. Normierungsbehörde, European Committee for Standardization.

http://www.cenorm.be/cenorm/index.htm

Les normes éditées par le comité européen de normalisation sont reconnaissables par leurs formes EN XXX.

CEN zeichnet verantwortlich für europäische Normen in allen technischen Bereichen außer Elektrotechnik und Telekommunikation.

CEN, the European Committee for Standardization, was founded in 1961 by the national standards bodies in the European Economic Community and EFTA countries.

Now CEN is contributing to the objectives of the European Union and European Economic Area with voluntary technical standards which promote free trade, the safety of workers and consumers, interoperability of networks, environmental protection, exploitation of research and development programmes, and public procurement.

Change Management:
ist das professionelle Gestalten, Planen und Durchführen von Veränderungsprozessen mit dem Ziel der optimalen Abstimmung der Komponenten und der optimalen Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Der Erfolg eines Wandels hängt von vielen, verschiedenen Faktoren ab, vor allem aber auch von den Mitarbeitern. Die Herausforderung liegt dabei in einem schnellen, reibungslosen, akzeptierten und erfolgreichen Veränderungsprozess.

Controlling:
Ein Prozess, der auf dem betrieblichen Regelkreis von Zielsetzung, Aktion, Abweichungsanalyse und Reaktion aufbaut. Controlling soll die betrieblichen Adaptions- und Koordinationsaufgaben wirkungsvoll unterstützen, damit die Unternehmensziele erreicht werden können.

Abweichungsanalysen, Ursachenforschung sowie die Gestaltung aufeinander abgestimmter Planungs- und computergestützter Berichtssysteme für die betriebliche Führung sind weitere Bestandteile des Controlling. Dazu bedarf es insbesondere einer vertikalen (Detaillierung bzw. Verdichtung von Daten auf den einzelnen betrieblichen Ebenen), horizontalen (gesamtzielorientierte Aggregation der Daten auf der obersten Führungsebene) und zeitlichen Koordination der entsprechenden Informationsprozesse.

Controlling ist nicht synonym mit "Kontrolle". Es geht als umfassende Hilfe zur Betriebsführung weit darüber hinaus. Da der Controlling-Instanz (intern, extern) keine Entscheidungskompetenz obliegt, ist "Controlling" jedoch nicht mit dem Begriff "Steuerung" gleichzusetzen. Siehe auch Medizin-Controlling.

Datenqualität:
Die Eigenschaft eines Datums in bezug auf die Gütekriterien Objektivität, Validität und Reliabilität.

DIN:
Deutsches Institut für Normung e.V.. Das DIN ist auf der Basis eines Vertrages mit der Bundesrepublik Deutschland verantwortlich für die Normungsarbeit in Deutschland. Das DIN koordiniert ferner die Normungsaktivitäten auf internationaler Ebene und ist diesbezüglich "nationale Spiegelorganisation" zu ISO und CEN.

DIN EN ISO 9000:2000 ff:
Diese internationale, erstmals Ende der 80er Jahre entwickelte Normenreihe gibt Empfehlungen und Standards zum Qualitätsmanagement (Organisation, Aufbau, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung, Dokumentation, Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen): DIN EN ISO 9000:2000 definiert Grundlagen und Begriffe, DIN EN ISO 9001:2000 (= Teilmenge von DIN EN ISO 9004:2000) legt Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme fest und ist Grundlage einer entsprechenden Zertifizierung, DIN EN ISO 9004:2000 stellt einen Leitfaden zur Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen und einer durchgängigen Leistungsverbesserung in der Organisation dar. Vorgaben zur Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung gehören nicht zum Inhalt der Normen: die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung sowie die zur Zielerreichung erforderlichen Unternehmensprozesse legt das zu zertifizierende Unternehmen fest. Akkreditierte Zertifizierungsstellen überprüfen im Rahmen einer Zertifizierung durch besonders geschulte Auditoren, ob die in DIN EN ISO 9001:2000 festgelegten Standards nachgewiesen werden können bzw. ob in den folgenden Überwachungs- bzw. Rezertifizierungsaudits die ständige Verbesserung nachgewiesen werden kann.

Disease Management:
Eine sektorübergreifende Versorgungsform, die sich an Patientenpopulationen mit speziellen Risiko-Konstellationen und nachgewiesenen Qualitätsdefiziten der Versorgung richtet, und durch den Einsatz Evidenz-basierter Leitlinien sowie durch die Eigeninitiative von Patienten eine Verbesserung des Outcomes erreicht (relative Wirksamkeit).

Dokumentation:
Niederschrift oder technische Protokollierung von medizinischen Handlungen und Ereignissen. Man unterscheidet oft freitextliche Dokumentation von kodierter Dokumentation (z. B. mit der Internationalen Klassifikation der Diagnosen ICD). Die Dokumentation ist Grundlage jeglicher Aussagen zur Qualität.

Effektivität:
Wirksamkeit: "Ausmaß, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden." [6]: Eine Maßnahme ist effektiv, wenn sie geeignet ist, das formulierte Ziel zu erreichen.

Effizienz:
"Verhältnis zwischen dem erreichten Ergebnis und den eingesetzten Ressourcen." [7]: Eine Maßnahme ist effizient, wenn eine vorgegebene Wirkung (Effektivität) mit geringstmöglichem Ressourceneinsatz erreicht oder alternativ ihre Wirksamkeit bei vorgegebenen Ressourcen maximiert wird. Das bekannteste Instrument zur Effizienzbestimmung ist die Kosten-Wirksamkeits-Analyse (engl. cost-benefit analysis).

EFQM:
Europaen Foundation for Quality Management. 1988 gegründete Stiftung führender europäischer Unternehmen zur Förderung des Qualitätsmanagements (nach dem US-amerikanischen Vorbild Malcom-Baldrige sowie in Konkurrenz dazu), u.a. durch den European Quality Award (EQA). Das EFQM-Modell für Excellence ist Grundlage eines strukturierten Assessment-Verfahrens zur (Selbst-)Analyse von Stärken und Verbesserungspotentialen in einer Organisation und deren Bewertung in einem gewichteten Kriterienmodell.

Empfehlungen:
"Vorschlag einer Möglichkeit des Handelns oder Unterlassens." [8] Empfehlungen sind Ratschläge von Institutionen oder Experten für die Gesundheitsversorgung auf der Basis einer bestehenden Rechtsgrundlage oder der aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse. Eine bereits in Fachkreisen konsentierte Empfehlung stellt häufig die Vorstufe einer Leit- bzw. Richtlinie dar. Obwohl Empfehlungen einen wesentlich geringeren normativen Charakter haben als Leit- oder Richtlinien, kann das Nichteinhalten unter Umständen - je nach Breite des erzielten Konsenses bzw. der Angesehenheit einzelner Experten - auch forensische Konsequenzen haben.

Evaluation:
Bewertung der Wirkungen von Maßnahmen oder Verfahren (z. B. Auswirkungen auf die Patientenversorgung, auf das Wohlbefinden von Patient und Arzt, auf das ärztliche Selbstverständnis etc.) hinsichtlich vorher festgelegter Kriterien. Auch alle Verfahren zum Qualitätsmanagement müssen evaluiert werden, um ihre Leistung und Kosten im Kontext des Gesundheitssystems bewerten zu können.

Expertensysteme:
Computerprogramme, die Ratschläge und Wissen wie ein menschlicher Experte bereitstellen sollen. Die Forschung nach solchen Methoden läuft unter verschiedenen Überschriften seit den 50er Jahren. Bisher haben nur wenige Programme weitere Anerkennung gefunden - so z. B. in der automatischen EKG-Analyse oder der Abklärung eines akuten Abdomens. watch dog-function.

Feedback:
Die Rückmeldung über das eigene Handeln und seine Ergebnisse als Prozeß in einem Regelkreis. Es hat deutlichen Einfluss auf das Verhalten und ist eines der elementaren und effizienten Mittel zur Verhaltensänderung.

Fehler:
Unerwünschter Unterschied zwischen beobachteten, gemessenen oder berechneten Zuständen oder Vorgängen einerseits und wahren, festgelegten oder theoretisch korrekten Zuständen oder Vorgängen andererseits. Das Institute of Medicine (IOM) definiert Fehler als "Versagen eines Plans oder Nutzung eines falschen Plans zum Erreichen eines Zieles". Man unterscheidet Fehler nach ihrer Ursache oder nach dem Ereignis ihres Eintretens, aber auch nach dem Fehlerverhalten (vgl. DIN 44.300). Fehlerforschung war in den 50er Jahren eine der Wurzeln der späteren Qualitätssicherung.

Fehlerrate:
Häufigkeit von Fehlern bezogen auf gleiche Vorgänge bzw. Abläufe oder in Datenbeständen.

Haloeffekt:
Systematischer Beurteilungsfehler (Wells 1907). Er beschreibt die Gefahr, bei der Beurteilung von Einzelaspekten einer Fragestellung nicht objektiv, sondern entsprechend einem bereits vorhandenen Bild vom Ganzen zu urteilen. Dies führt zu einer Nivellierung der Einzelaussagen bzw. einer irrelativen Vergrößerung der Eigenschaftsinterkorrelation.

ISO:
Internationale Standardisierungsorganisation. Deutsches Mitglied ist DIN. Die Länder der Europäischen Union müssen ISO-Normen übernehmen, wenn das Europäische Normierungskomitee (CEN) ebenfalls ISO-Normen übernimmt.

Konsensuskonferenz:
Methode zur Konsensfindung. Ablauf von Konsensuskonferenzen: (1) Bildung einer Vorbereitungsgruppe. (2) Themenauswahl und Zerlegung der Fragestellung in möglichst sich nicht überschneidende Unterthemen durch die Vorbereitungsgruppe. (3) Bildung eines Panels (9-15 Experten, Anwender und Laien) und Verteilung der Unterthemen auf Panelmitglieder durch die Vorbereitungsgruppe. (4) Zusammenstellung des Stands des Wissens und der Erfahrungen durch die Vorbereitungsgruppe. (5) Breit gestreute Einladung zur Konsensuskonferenz mit ausführlichen Unterlagen über den Stand des Wissens und der Erfahrungen durch Panelmitglieder. (7) Offene Diskussion, eventuell in Arbeitsgruppen. (8) Versuch einer Konsensusfindung (inklusive "weiße" Felder, zu erwartender Effizienz und Evaluationsstrategie) im Plenum. (9) Offizielle Bekanntmachung in einer Art konzertierter Aktion. à vgl. auch Delphi

Klassifikationen:
Schlüsselsysteme für Diagnosen und Therapien. In Deutschland wird z.Zt. gesetzlich die International Classification of Diagnoses (ICD) und der von der International Classification of Procedures in Medicine (ICPM) abgeleitete Operationsschlüssel nach § 301 SGB V (OPS-301) eingesetzt. Klassifikationen sind Ordnungssysteme. "Klassifizierung" ist die Erstellung eines Ordnungssystems und "Klassierung" die Einordnung eines Falles in ein Ordnungssystem.

Konformität:
Erfüllung festgelegter Forderungen
Eine durch Selbsterklärung festgestellte oder mittels (externer) Zertifizierung bestätigte Konformität ist damit im Sinne der DIN EN ISO-Normen nicht gleichbedeutend mit der Feststellung, ob und wie vorausgesetzte oder festgelegte Erfordernisse bzw. Qualitätsforderungen auch tatsächlich erfüllt werden. Sie bestätigt lediglich die vorhandene Fähigkeit, die Erfordernisse potentiell erfüllen zu können. Die Feststellung, ob, inwieweit und wie die Erfordernisse tatsächlich erfüllt werden, ist einem gesonderten Verfahren vorbehalten. Im Gesundheitswesen z. B. durch Soll-Ist-Vergleiche, eine Einheit mit vorgegebenen Referenzwerten oder Bereichen (Vergleich mit einer qualitativen Vorgabe) oder durch Vergleich mit empirisch ermittelten Daten aus allen Einheiten (Vergleich mit einer statistischen Vorgabe).

Kriterium:
Kennzeichen, unterscheidendes Merkmal.

Leitlinien:
"Leitlinien sind systematisch entwickelte Entscheidungshilfen über die angemessene Vorgehensweise bei speziellen gesundheitlichen Problemen. Leitlinien definieren Anforderungen an die Qualität der medizinisch-pflegerischen Versorgung und ermöglichen deren Messung und Beurteilung anhand von à Qualitätsindikatoren bzw. im à Benchmarking." [9] Sie stellen den nach einem definierten, transparent Vorgehen erzielten Konsens mehrerer Experten aus unterschiedlichen Fachbereichen und Arbeitsgruppen (ggf. unter Berücksichtigung von Patienten) zu bestimmten ärztlichen Vorgehensweisen dar. Sie sind wissenschaftlich begründete und praxisorientierte "Orientierungshilfen im Sinne von "Handlungskorridoren, von denen in begründeten Fällen abgewichen werden kann oder sogar muss" [10]. Methodische Instrumente der Leitlinienentwicklung sind zum Beispiel Konsensuskonferenzen, Therapiestudien und Metanalysen. Auch Leitlinien selbst unterliegen spezifischen Qualitätsforderungen und werden regelmäßig auf ihre Gültigkeit hin überprüft und ggf. fortgeschrieben. (vgl. à Richtlinien à Empfehlungen).

Logikfehler (Bias):
Systematischer Beurteilungsfehler (Newcomb 1931). Eine ursprünglich bei der Beurteilung von Persönlichkeitsstereotypen festgestellte Gefahr, den Ausprägungsgrad verschiedener Eigenschaften deshalb ähnlich oder gegensätzlich zu beurteilen, weil der Beurteiler vermutet, dass die Messparameter zusammenhängen. Anstelle echter Beobachtung reflektiert das Urteil aus dem Wissen gefolgerte Beziehungen zwischen Parametern.

Mildefehler:
Systematischer Beurteilungsfehler. Fehler, der im Hinblick auf eine Person ohne Rücksicht auf zu beurteilende Einzelvariablen auftritt. Entsprechend einem Urteil über die Person werden einzelne Variablen günstig oder ungünstig befundet. Diesem, die seitlichen Enden der Verteilung betreffenden Fehler entspricht für das Zentrum der Verteilung der Fehler der Zentraltendenz, der darin besteht, dass Befunder extreme Urteile vermeiden. Ursache letzteren Urteilsverhaltens ist in der Regel Unsicherheit oder Unkenntnis.

Moderator:
Person, die die Leitung und ggf. Vorbereitung einer Veranstaltung mit mehreren Teilnehmern (z. B. Qualitätszirkel) übernimmt. Das im ursprünglichen Wortsinn enthaltene "moderieren" (= mäßigen) gilt dabei als ebenso wichtig wie die Anregung einer sachlichen Auseinandersetzung.

Monitor:
Person oder technische Einheit zur Prozessüberwachung. Als Person versteht man darunter einen Beobachter, der einen Soll-Ist-Vergleich durchführt. S.a. Self-monitoring. Ein Studienmonitor ist z. B. verantwortlich für Qualität und Verfügbarkeit der Daten entsprechend Studienplan.

Nominaler Gruppenprozess:
Von Delbecq et al. (1975) entwickelter Gruppenentscheidungsprozess. Das Ergebnis ist eine Liste von Ideen und Stellungnahmen, die nach ihrer Wichtigkeit geordnet sind. Ablauf: (1) Jeder Teilnehmer verfasst zunächst für sich allein, ohne Diskussion schriftliche Antworten zu den vorgegeben Problemen und Fragen. (2) Die Antworten werden gesammelt und allen Mitgliedern gezeigt, ohne jedoch den Autor zu nennen. (3) Die einzelnen Mitglieder nehmen in einer gemeinsamen Runde nacheinander Stellung zu den gesammelten Antworten. (4) Die Schritte (1)-(3) können mehrmals wiederholt werden. (5) Nach mehreren Runden einigen sich die Teilnehmer durch Wahl oder Rangbildung schließlich auf einen bestimmter Satz von Antworten.

Norm:
Vielfältig verwandter Begriff mit unterschiedlichen Inhalten. Der Inhalt richtet sich auch nach dem Kontext des Begriffes. Im rechtlichen Bereich meint er etwas anderes als zum Beispiel bei der Erarbeitung von Regeln für die Industrie und Dienstleistungen. Nach der Definition des DIN ist eine Norm ein Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Stelle angenommen wurde und das für die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien und Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse festlegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenen Zusammenhang angestrebt wird. Normen sollen auf den gesicherten Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und Erfahrungen basieren und auf die Förderung optimaler Vorteile für die Gesellschaft abzielen. (DIN 66066 Teil 3).

Nutzen:
Wertbegriff, der entsprechend dem jeweiligen Messmodell objektiv (Kosten-Nutzen-Analyse: Geldeinheiten) oder subjektiv (Nutzwertanalyse: subjektive Nutzwerte) definiert ist.

Objektivität:
Zuverlässigkeit einer Beobachtung unabhängig von dem Untersucher. Es wird eine intrapersonelle von einer interpersonellen Objektivität unterschieden. Letztere wird auch als Konkordanz bezeichnet.

Peer Review:
"Peer Review ist definiert als eine kontinuierliche, systematische und kritische Reflexion durch mehrere Angehörige einer Berufsgruppe über die eigene Leistungsfähigkeit und die der Kollegen - unter Verwendung eines strukturierten Prozesses und mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung der Qualität der Patientenversorgung." Unter dem Begriff "Clinical Audit" oder "Medical Audit" wird im angelsächsischen Sprachgebrauch ein Konzept verstanden, das ein Peer review speziell für medizinische Behandlungsprozesse darstellt und demzufolge ausschließlich fachlich gleichgestellten ärztlichen Kollegen zur gegenseitigen Beratung vorbehalten ist ("peers") [11] Dieser Vorgang beginnt zum Beispiel mit der systematischen Aufzeichnung ärztlichen Tuns und anschließender Beurteilung der erbrachten ärztlichen Leistungen durch qualifizierte Gutachter.

Plausibilitätskontrolle:
Die Überprüfung von Ergebnissen im Kontext mit anderen verfügbaren Angaben aus parallel oder schon früher erstellten Befunden (Befundmusterkontrolle, Trendkontrolle) sowie anhand von Grenzwerttabellen oder nach empirischen Regeln (Extremwertkontrolle, Regelprüfung). Die jeweiligen Entscheidungsgrenzen können nach sachlogischen Gesichtspunkten vorgegeben oder mit Hilfe explorativer Datenanalysen statistisch ermittelt werden.

Präzision:
Bezeichnung für das Ausmaß der Übereinstimmung der Ergebnisse wiederholter Messungen unter vorgegebenen Versuchsbedingungen. Die quantitative Angabe wird als Abweichung bezeichnet.

Präzisionskontrolle:
Systematische statistische Kontrolle - etwa eines Messverfahrens - über den Grad der Abweichung bei gleichen Proben.

Profil:
Graphische Darstellung einer überschaubaren Anzahl von Merkmalen oder Messwerten, deren Werte in der Regel vertikal übereinander angeordnet werden. Dadurch entsteht der Eindruck eines Profils - insbesondere, wenn die Messwerte noch durch Linien miteinander verbunden werden. Der graphisch häufig eindrucksvollen Darstellung (Profile sind deshalb sehr beliebt) steht das Problem gegenüber, dass das Profil selbst einen nicht definierten Aussagewert hat.

Projekt:
Ein nach methodischen Regeln im Rahmen einer Projektorganisation ablaufender Problemlösungsprozess. Wichtig ist, dass Projekte einen definierten Anfang und ein festgelegtes Ende haben.

Projektgeschäftsstelle:
Servicebüro, das eine oder mehrere externe Qualitätssicherungsmaßnahmen oder -projekte auf Landes- oder Bundesebene koordiniert und/oder durchführt. Hierzu gehören nicht nur der tägliche Dokumentations- und Auswertungsbetrieb, sondern auch Planung, wirtschaftlicher Betrieb und Evaluation der Maßnahmen sowie die Unterstützung korrespondierender interner Qualitätssicherungsmaßnahmen.

Prozessqualität:
Ein Aspekt der Qualität der medizinischen Versorgung, der alle medizinischen Aktivitäten unter Einbeziehung der interpersonellen und interaktionalen Aspekte umfasst. Hierzu gehören Art und Weise der Diagnostik und Therapie, z. B. der Medikamentenverordnung, aber auch der Gesprächsführung, der Anamneseerhebung, Rechtzeitigkeit, Angemessenheit usw. Beeinflusst wird der Behandlungsprozess u.a. durch die Persönlichkeit und Einstellung von Arzt und Patient und der Wechselwirkung zwischen beiden, aber auch durch gesellschaftliche und ethische Gesichtspunkte.

Qualität:
"Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt. Hierbei ist ein à Merkmal definiert als kennzeichnende Eigenschaft; eine à Anforderung ist definiert als ein Erfordernis oder eine Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist. In zahlreichen Literaturstellen wurde oder wird "Qualität" noch anders definiert, z. B. "Qualität = Technik + Geisteshaltung", "Qualität ist das Erreichte im Verhältnis zum Machbaren, bezogen auf die Menge des Gewünschten", als "fitness for use", "fitness for purpose", "customer satisfaction" oder "conformance to the requirements". Diese Begriffsbestimmungen kommen der DIN ISO-Definition recht nahe, indem sie die (tatsächlich vorhandene) Ausprägung der Erfüllung von Anforderungen (à Konformität) beschreiben: sie implizieren gleichzeitig bestimmte Formen, Richtungen oder Grade dieser Ausprägung." [12]

Qualitäts(an)forderung (Requirements for quality):
Formulierung der Erfordernisse oder deren Umsetzung in eine Serie von quantitativ oder qualitativ festgelegten Forderungen an die Merkmale einer Einheit zur Ermöglichung ihrer Realisierung und Prüfung. Es ist entscheidend, dass die Qualitätsforderung die festgelegten und vorausgesetzten Erfordernisse des Kunden voll widerspiegelt. Der Begriff "Forderung" erfasst sowohl marktbegründete als auch vertragliche als auch interne Forderungen einer Organisation. Sie können in den unterschiedlichen Planungsstufen entwickelt, detailliert und aktualisiert werden. Quantitativ festgelegte Forderungen an die Merkmale enthalten z. B. Nennwerte, Bemessungswerte, Grenzabweichungen und Toleranzen. Die Qualitätsforderung sollte in funktionalen Bedingungen ausgedrückt und dokumentiert werden.

Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB):
Beauftragter der obersten Leitung mit der festgelegten Befugnis und Verantwortung dafür, dass ein Qualitätsmanagementsystem festgelegt, verwirklicht und aufrechterhalten wird, alle QM-Massnahmen konsequent umgesetzt werden und deren Wirksamkeit kontinuierlich überprüft und dargestellt wird.

Qualitätsbericht:
Gesetzlich ab 2005 (für 2004) gemäß § 137 SGB V vorgeschriebene Veröffentlichung mit Angaben zum Spektrum und Anzahl der Leistungen sowie dem Stand der Qualitätssicherung aller zugelassenen Krankenhäusern, der u.a. im Internet veröffentlicht werden soll und die Basis für Empfehlungen von Zuweisern sowie Kostenträgern bildet. (Möglichkeit für Patienten, sich zu informieren)

Qualitätsindikator:
"Quantitatives Maß, welches zum Monitoring und zur Bewertung der Qualität wichtiger Leitungs-, Management-, klinischer und unterstützender Funktionen genutzt werden kann, die sich auf das Behandlungsergebnis beim Patienten auswirken. Ein Indikator ist kein direktes Maß der Qualität. Es ist mehr ein Werkzeug, das zur Leistungsbewertung benutzt werden kann, das Aufmerksamkeit auf potentielle Problembereiche lenken kann, die einer intensiven Überprüfung innerhalb einer Organisation bedürfen könnten." [13] Qualitätsindikatoren bilden die Qualität einer Einheit durch Zahlen bzw. Zahlenverhältnisse indirekt ab. Man kann sie auch als qualitätsbezogene Kennzahlen ("Qualitätskennzahlen") bezeichnen. Die Ausprägung eines Indikators kann mit guter bzw. schlechter Qualität in Verbindung gebracht werden. Hierzu verwendet man definierte Ausprägungen des Indikators, den sog. Referenzwert oder Referenzbereich. Qualitätsindikatoren sind struktur-, prozess- und/oder ergebnisbezogen. Darüber hinaus müssen Qualitätsindikatoren - je nach Anwendung - den Anforderungen der Validität, Reliabilität, Sensitivität und Spezifität genügen. [14]

Qualitätskontrolle:
Obsolet: Dieser Begriff wird im Deutschen nicht definiert. Von seiner Benutzung wird abgeraten. [15] (Maßnahmen zur fortlaufenden Überwachung der Qualität von in Masse produzierten Gütern und erbrachten Dienstleistungen, z. B. die im Eichgesetz sowie in Richtlinien der Bundesärztekammer und ihren Ausführungsbestimmungen geregelte "Qualitätskontrolle" im medizinischen Laboratorium (Richtigkeitskontrolle, Präzisionskontrolle, Ringversuche) werden der Qualitätssicherung zugerechnet.) vgl. Qualitätslenkung.

Qualitätslenkung:
Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erfüllung von Qualitätsanforderungen gerichtet ist. Qualitätslenkung umfasst Arbeitstechniken und Tätigkeiten, deren Zweck sowohl die Überwachung eines Prozesses als auch die Beseitigung von Ursachen nicht zufriedenstellender Ergebnisse in allen Phasen der Leistungserbringung ist. Der englische Begriff "to control" bedeutet "steuern", "betätigen", "regeln", "regulieren". Davon leitet sich der streng im betriebswirtschaftlichen Sinne zu interpretierende Begriff "Controlling" bzw. "quality control" ab. [16]

Qualitätsmanagement:
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität, die üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung umfassen. Qualitätsmanagement umfasst demgemäss alle Aspekte im Rahmen der Unternehmensführung, die im Zusammenhang stehen mit der von der obersten Leitungsebene formulierten, grundlegenden Einstellung sowie den Absichten, Zielsetzungen und Maßnahmen in Bezug auf die Erreichung und Verbesserung von Qualität. Dabei sind vielfältige Einflussmöglichkeiten zu berücksichtigen, insbesondere Aspekte der Wirtschaftlichkeit, der Gesetzgebung, der Arbeitssicherheit, des Gesundheitsschutzes und der Umwelt. Hinzu kommen die Wünsche und Anforderungen der Kunden. Die Unternehmensleitung trägt eine nicht delegierbare Verantwortung für das Qualitätsmanagement und muss darüber hinaus auch aktiv für die konsequente Umsetzung auf allen Hierarchieebenen sorgen. [17]

Qualitätsmanagement-Handbuch (quality manual):
Dokument, in dem das Qualitätsmanagementsystem einer Organisation festgelegt ist. QM-Handbücher können hinsichtlich Detaillierung und Format an die Größe und Komplexität einer einzelnen Organisation angepasst sein. Ein QM-Handbuch kann sich auf die Gesamtheit der Tätigkeiten einer Organisation oder nur auf einen Teil davon beziehen. Titel und Zweckbestimmung des Handbuches spiegeln den Anwendungsbereich wider.

Qualitätsmerkmal:
Inhärentes Merkmal eines Produkts, Prozesses oder Systems, das sich auf eine Anforderung bezieht.

Qualitätsplanung:
Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist.

Qualitätspolitik:
Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, wie sie von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden. Generell steht die Qualitätspolitik mit der übergeordneten Politik der Organisation im Einklang und bildet den Rahmen für die Festlegung von Qualitätszielen.

Qualitätssicherung:
Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden. In der aktuellen Terminologie wird Qualitätssicherung - gemäß der wörtlichen Übersetzung - als "Qualitätszusicherung" verstanden. Hierunter sind Aktivitäten zu verstehen, die bei Kunden und Partnern im Gesundheitswesen Vertrauen schaffen, dass eine Organisation alle festgelegten, üblicherweise vorausgesetzten und verpflichtenden Erfordernisse und Erwartungen erfüllt. [18] In der Gesundheitsversorgung in Deutschland spielte der Begriff Qualitätssicherung bisher eine zentrale Rolle für verschiedenste Aktivitäten. Es wurde traditionell zwischen interner und externer Qualitätssicherung unterschieden. "Interne Qualitätssicherungsmaßnahmen" umfassten durchaus auch Aspekte der Qualitätsverbesserung und des Qualitätsmanagements. Unter "externer Qualitätssicherung" wurden insbesondere Qualitätssicherungsmaßnahmen mit externen Vergleichen verstanden. Einige der bekanntesten Maßnahmen - z. B. Perinatologie, Neonatologie, Allgemeine Chirurgie - beruhen auf diesem Verfahren. Im Rahmen der gesetzlichen Verpflichtung [§137 SGB V (seit 1989)] zur Qualitätssicherung in der stationären Versorgung spielt das Prinzip der vergleichenden Prüfung ebenfalls eine zentrale Rolle. Für die Gesamtheit aller qualitätswirksamen Tätigkeiten und Zielsetzungen in einer Organisation soll nach allgemeinen Übereinkünften in den nationalen und internationalen Normungsgremien soll dafür der Begriff "Qualitätsmanagement" zur Anwendung gelangen.

Qualitätssicherung/QM-Darlegung:
Siehe "QM-Darlegung" bzw. "Qualitätsmanagement". In der Gesundheitsversorgung in Deutschland spielte der Begriff Qualitätssicherung bisher eine zentrale Rolle für verschiedenste Aktivitäten. Es wurde traditionell zwischen interner und externer Qualitätssicherung unterschieden. "Interne Qualitätssicherungsmaßnahmen" umfassten durchaus auch Aspekte der Qualitätsverbesserung und des Qualitätsmanagements. Unter "externer Qualitätssicherung" wurden insbesondere Qualitätssicherungsmaßnahmen mit externen Vergleichen verstanden. Einige der bekanntesten Maßnahmen - z. B. Perinatologie, Neonatologie, Allgemeine Chirurgie - beruhen auf diesem Verfahren. Im Rahmen der gesetzlichen Verpflichtung [§137 SGB V (seit 1989)] zur Qualitätssicherung in der stationären Versorgung spielt das Prinzip der vergleichenden Prüfung ebenfalls eine zentrale Rolle (siehe auch Qualitätsmanagement und QM-Darlegung).

QM-Bewertung bzw. Bewertung des Qualitätsmanagementsystems:
Regelmäßige, systematische Beurteilung der Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit und Effizienz des Qualitätsmanagementsystems in Übereinstimmung mit der Qualitätspolitik und den Qualitätszielen durch die oberste Leitung. Diese Bewertung schließt die Ermittlung des Handlungsbedarfs, auch im Hinblick auf Möglichkeiten für Verbesserungen und Änderungsbedarf für das Qualitätsmanagementsystem sowie der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele (Anpassung an sich ändernde Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien) ein. [19]

Qualitätsmanagement-System (QM-System):
Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität, d.h. die zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements erforderliche Organisationsstruktur, Verfahren, Prozesse und Mittel. Bei der Gestaltung ihrer QM-Systeme sind die Organisationen grundsätzlich frei.

Qualitätsverbesserung:
Teil des Qualitätsmanagement, der auf die Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist. Dies umfasst alle in einer Organisation ergriffenen Maßnahmen zur Erhöhung der Effektivität und Effizienz von Tätigkeiten und Prozessen, um zusätzlichen Nutzen sowohl für die Organisation als auch für ihre Kunden zu erzielen. Qualitätsverbesserung und Qualitätsplanung sollten zusammenwirken. Erkenntnisse aus der Qualitätsverbesserung können sich auf die Qualitätsplanung auswirken. Beispiel: Das Steuerungsgremium der Krankenhausabteilung diskutiert regelmäßig die für den Arbeitsbereich der Abteilung relevanten, neu erschienenen Veröffentlichungen und beschließt ggf. Verbesserungsmaßnahmen für die Arbeit der Abteilung, die sich z. B. in Änderungen der Therapieschemata niederschlagen. (vgl. à Ständige Verbesserung)

Qualitätszirkel:
Kleine institutionalisierte Gruppe von 5-12 Mitarbeitern, die regelmäßig zusammentreffen, um in Ihrem Arbeitsbereich auftretende Probleme freiwillig und selbständig zu bearbeiten. [20] Diese - im allgemeinen berufsgruppen- und/oder abteilungsübergreifende - Definition geht über die früher gebräuchliche, ausschließlich auf Ärzte bezogene Formulierung hinaus, wonach ärztliche Qualitätszirkel als auf freiwilliger Initiative gegründete Foren (Kleingruppen) für einen kontinuierlichen interkollegialen Erfahrungsaustausch, der problembezogen, systematisch und zielgerichtet ist und der in gleichberechtigter Diskussion der Teilnehmer eine gegenseitige Supervision zum Ziel hat, definiert wurden. [21]

Referenz (-wert, -bereich):
Der Referenzbereich ist das Intervall, innerhalb dessen die Ausprägung eines Qualitätsindikators als "unauffällig" definiert wird. Ein Referenzwert ist ein Referenzbereich, dessen Unter- und Obergrenze zusammenfallen. Referenzbereiche bzw. -werte müssen im Rahmen der Qualitätsforderung festgelegt werden. Diese Festlegung kann entweder empirisch (statistisch) oder normativ (Expertenkonsens) erfolgen. [22]

Reliabilität:
Zuverlässigkeit. Gütekriterium, das die Messgenauigkeit eines Verfahrens angibt. Im Hinblick auf menschliche Messungen wird auch von Objektivität bzw. Interbeobachterübereinstimmung gesprochen. Der eng verwandte Begriff der "reproducibility" wird im engeren Sinne für die Wiederholungsstabilität eines technischen Messvorganges verwandt. Psycho- und Soziometrie bestehen zu einem überwiegenden Teil aus Reliabilitäts- und Validitätstesten. Diese werden dann exakter nach dem jeweils verwandten Bestimmungsverfahren bezeichnet (z. B. Split-half-Reliabilität).

Revision:
Prüfung definierter Ergebnisse (z. B. Jahresabschluss), Prozesse (z. B. automatisierte Datenverarbeitung) oder Systeme (z. B. Anwendungssysteme) durch unabhängige Personen innerhalb (interne Revision) oder außerhalb (externe Revision) eines Unternehmens.

Richtigkeitskontrolle:
Verfahren zur Qualitätskontrolle zur Feststellung der --> Validität von Messungen, z. B. im medizinischen Laboratorium. Es werden Untersuchungen von definierten Referenzmaterialien durchgeführt und diese Resultate mit den zuvor mit einer Referenzmethode ermittelten Sollwerten verglichen.
Richtlinie:
Richtlinien sind von einer rechtlich legitimierten Institution konsentierte, schriftlich fixierte und veröffentlichte Regelungen des Handelns oder Unterlassens, die für den Rechtsraum dieser Institution verbindlich sind und deren Nichtbeachtung definierte Sanktionen nach sich zieht.

Ringversuch:
Externe Qualitätskontrollmethode. Die Qualität von Analysenmethoden wird anhand von zugesandten Kontrollmaterialien überprüft. Die Überwachung von Ringversuchen im Laborbereich der ambulanten Versorgung obliegt z. B. den Kassenärztlichen Vereinigungen. Die erfolgreiche Teilnahme an den vorgeschriebenen Ringversuchen ist Voraussetzung für die Abrechnungsfähigkeit der Laborleistungen bei den Krankenkassen.

Self-monitoring:
Die Selbstkontrolle durch kontinuierliches Beobachten des eigenen Handelns.

Serendipity:
Begriff aus einem arabischen Märchen. Mit ihm werden Schlussergebnisse aus Datenanalysen bezeichnet, die zufällig entstehen und nicht in Bezug auf ihre Validität interpretierbar sind. Serendipities sind die größte Gefahr bei unsystematischen Datenanalysen.

Ständige Verbesserung
Wiederkehrende Tätigkeiten zum Erhöhen der Fähigkeit, Anforderungen zu erfüllen. Das Konzept der ständigen Verbesserung (bislang im angloamerikanischen Sprachgebrauch als "Continuous quality improvement, CQI" bzw. im Deutschen als kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP bekannt, früher auch als "Qualitätskreis" oder "Qualitätsspirale" beschrieben) geht zurück auf W.E. Deming und den von ihm - basierend auf Vorarbeiten seines Lehrers Shewhart - entwickelten Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA), der zugleich Anwendungs- und Erklärungsmodell ist. [23]

Standard:
Eine normative Vorgabe qualitativer und/oder quantitativer Art bezüglich der Erfüllung vorausgesetzter oder festgelegter Qualitätsforderungen. [24] Der englische Begriff "standard" ist im Deutschen mit "Norm" zu übersetzen. Allgemein werden Begriffe wie Maßstab, Norm, Richtschnur, Leistungs- und Qualitätsniveau hierunter verstanden. Die Wertigkeit und damit die Verbindlichkeit eines Standards entspricht dem einer Richtlinie. [25]
Aus juristischer Sicht ist Standard das, "was auf dem betreffenden Fachgebiet den gesicherten Stand der medizinischen Wissenschaft entspricht und in der medizinischen Praxis zur Behandlung der jeweiligen gesundheitlichen Störung anerkannt ist" [26].

Struktur-/Prozess-/Ergebnisqualität:
Grad, in dem (je) ein Satz inhärenter Merkmale der Struktur, der Prozesse bzw. des (Behandlungs-) Ergebnisses Anforderungen erfüllt. [27] Die international gebräuchliche Einteilung in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität als "Ebenen derQualitätsbeobachtung und -beurteilung im Gesundheitswesen" [28] geht auf Donabedian [29] zurück. Er unterscheidet Struktur, Prozess und Ergebnis wie folgt: "Structure describes the physical, organizational, and other characteristics of the system that provides care and of its environment. Process is what is done in caring for patients. Outcome is what is achieved, an improvement usually in health but also in attitudes, knowledge, and behaviour conducive to future health.'' [30] Damit umfasst

Strukturqualität die Rahmenbedingungen, das Umfeld für die medizinische Versorgung, personelle und materielle Ressourcen, organisatorische und finanzielle Gegebenheiten einschl. der Zugangsmöglichkeiten für die Patienten,

Prozessqualität alle medizinischen/pflegerischen/therapeutischen Tätigkeiten, die zwischen Anbietern und Verbrauchern von Gesundheitsleistungen ablaufen,

Ergebnisqualität die dem medizinischen/pflegerischen/therapeutischen Handeln zuschreibbaren Veränderungen des Gesundheitszustandes der Patienten einschl. der von diesem Veränderungen ausgehenden Wirkungen.

(Ein Aspekt der Qualität der medizinischen Versorgung, der bestimmt wird durch die Rahmenbedingungen im Einzelfall und durch die politischen und ökonomischen Faktoren, unter denen Gesundheitsversorgung stattfindet (z. B. technische Ausstattung der Praxis, Zugangsmöglichkeiten für Patienten, Fähigkeiten des Praxispersonals, Genauigkeit der Datendokumentation, Ausbildungsstand des Arztes).

Studienplan:
Genaue Festlegung der Annahmen, Hypothesen, statistischen Modellen, der Datenerhebung etc. einer Studie. Ist heute genormt und absolute Voraussetzung für die Anerkennung von Studien.

Subjektivität:
Bewertung aus persönlicher Sicht.

Supervision:
Überwachung eines Prozesses. Im therapeutischen Bereich häufig eingesetzt, um interpersonelle Qualitäten des Arztverhaltens zu beobachten, zu hinterfragen und zu korrigieren.

Trendkontrolle:
Plausibilitätsprüfung in Laboratorien, um Probenverwechslungen oder andere grobe Messfehler zu erkennen. Unter Vorgabe einer Irrtumswahrscheinlichkeit, die von den jeweiligen Parametern einer biologischen Kenngröße abhängt, wird automatisch auf alle unplausiblen (auffälligen) Abweichungen von den Vorwerten desselben Patienten aufmerksam gemacht.

Umfassendes Qualitätsmanagement:
Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (aus DIN EN ISO 8402: 08.95). Das umfassende Qualitätsmanagement wird im Deutschen das Total Quality Management (TQM) bezeichnet. Der Begriff "Total Quality Management" ist in der aktuellen Fassung der DIN EN ISO 9000:2000 zu Begriffen im Qualitätsmanagement nicht mehr gesondert definiert. Nach heutigem Verständnis des Qualitätsmanagementansatzes ist diese Führungsmethode bereits so umfassend ausgelegt, dass die frühere Differenzierung zwischen Qualitätsmanagement und umfassendem Qualitätsmanagement nur noch minimal ist. Die Weiterentwicklung von Qualitätsmanagement zu umfassendem Qualitätsmanagement als ganzheitlicher, unternehmensweiter Managementansatz beinhaltet die besondere Hervorhebung einer konsequenten Mitarbeiterorientierung, Umwelt, Gesellschaft, Partnerschaften (vgl. EFQM). "Damit kann Total Quality Management als die umfassendste (Qualitäts-)Strategie angesehen werden, die für ein Unternehmen denkbar ist. Vom Kunden über die eigenen Mitarbeiter bis hin zum Zulieferanten werden alle Bereiche erfasst und integriert." [31 - Kamiske 1999, 311] Damit wird mit diesem anspruchsvollem Konzept das Qualitätsmanagement nachhaltig in alle Bereiche integriert. [32]

Validität:
Gültigkeit. Grad der Genauigkeit, mit dem ein Testverfahren das misst, was es messen soll. Die Validität ist das wichtigste, jedoch auch das am schwierigsten zu bestimmende Gütekriterium (siehe auch Reliabilität). Nach der Bestimmungsmethode werden verschiedene Gültigkeiten voneinander unterschieden (z. B. Konstruktvalidität, Augenscheinvalidität etc.)

Wirtschaftlichkeit (des Qualitätsmanagements):
Vergleich der Aufwendungen und Leistungen von Maßnahmen im Qualitätsmanagement. Die Analyse dieses Aspekts ist Teil der Evaluation, die jede Maßnahme durchlaufen sollte.

Zertifizierung:
Verfahren, in dem ein (unparteiischer) Dritter schriftlich bestätigt, dass ein Erzeugnis, ein Verfahren, eine Dienstleistung oder eine Organisation in ihrer Gesamtheit vorgeschriebene Anforderungen erfüllt.

Management-Konzepte im Vergleich

Alle Konzepte sind auch für Teile einer Institution verwendbar und erfordern nicht zwangsläufig, dass eine gesamte, große Institution das Modell umsetzt

(Zuständigkeit, Personal)

*2 "Gefahr der Eintagsfliege"

The EFQM Excellence Model is a practical tool that can be used in a number of different ways:

• As a tool for Self-Assessment
• As a way to Benchmark with other organisations
• As a guide to identify areas for Improvement
• As the basis for a common Vocabulary and a way of thinking
• As a Structure for the organisation's management system

The EFQM Excellence Model is a non-prescriptive framework based on 9 criteria. Five of these are 'Enablers' and four are 'Results'. The 'Enabler' criteria cover what an organisation does. The 'Results' criteria cover what an organisation achieves. 'Results' are caused by 'Enablers' and 'Enablers' are improved using feedback from 'Results'.

BMW, Siemens, T-Systems,

weltweit im Einsatz bei Philips, NL:

Verhältnis NSM - QM: Daten, systematisches Management, aber nicht Prozesse, nicht die Erweiterung

EFQM ist Bewertung, nicht Management-System selbst (?) - dafür Berliner Umsetzungsmodell?

BW: Auch dem Q 2006 liegt das EFQM-Modell für Exzellenz der „European Foundation for Quality Management“ zugrunde.

http://www.q2006-bw.de/

Behördenwettbewerb "Verwaltung im Wandel - Q 2006

Mit dem Behördenwettbewerb "Verwaltung im Wandel - Q 2006" sucht die Landesregierung unter der Schirmherrschaft von Herrn Ministerpräsident Günther H. Oettinger bereits zum vierten Mal die besten Behörden Baden-Württembergs, die durch kundenorientierte und innovative Verwaltungsleistungen und Reformansätze überzeugen. Der Wettbewerb ist mit Geldpreisen für die besten Gesamtleistungen und Sonderpreisen für herausragende Einzelleistungen dotiert.

Die Bewerbung kann als Gesamtbehörde oder als organisatorisch abgegrenzter Teil einer Behörde (z. B. als Abteilung) mit mindestens 30 Beschäftigten (Vollzeitäquivalente) erfolgen.

European Foundation for Quality Management - EFQM-Modell
Kernstück des Wettbewerbs und wesentliche Beurteilungsgrundlage ist ein Fragebogen, dem ein umfassender Qualitätsgedanke zugrunde liegt, wie ihn die European Foundation for Quality Management in ihrem EFQM-Modell entwickelt hat. Den Fragebogen sowie Details zu den entsprechenden Qualitätskriterien finden Sie im Menu jeweils unter .Fragebogen. und .Qualitätskriterien EFQM.

Die Bewertung der Preisträger erfolge nach dem europäischen Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM), mit dem europaweit die Qualität von Wirtschaftsunternehmen bewertet werde. Das Modell sei auf die Besonderheiten der Verwaltung zugeschnitten worden und zeige erfolgreiche Maßnahmen unter anderem für eine verbesserte Kunden- oder Mitarbeiterorientierung auf. Diese könnten anderen Behörden nach dem Motto .von den Besten lernen. zur Nachahmung dienen.

http://www.verwaltungsreform-bw.de/servlet/PB/menu/1147517/index.html