"Kunden" der öffentlichen Verwaltung
(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon
olev.de, Version 1.02)
Der Nachfrager nach und Abnehmer eines Produktes,
d. h. auch einer Dienstleistung. Im weiteren Sinne werden von der KGSt
für Qualitätsmanagement
auch der Bürger als Steuerzahler und öffentliche Belange wie der Umweltschutz
als "Kunden" verstanden. Diese Erweiterung des Kundenbegriffs ist
problematisch, weil diese "Kunden" sich nicht selbst artikulieren
können und in dieser wichtigen Funktion nur fiktiv "Kunden" sind.
Wegen der Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung unterscheidet die
KGSt die folgenden 10 Kundentypen.
| Kundengruppen/-typen der öffentlichen
Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft (KGSt Bericht Nr. 6/1995, S. 32) |
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Kundentyp in
der öff. Verw. |
Analogie
zur Wirtschaft |
| 1. |
Die Bürger als Teil der örtlichen Gemeinschaft |
Die Allgemeinheit, die ein Unternehmen (Logo, Produkte) kennen soll |
| 2. |
Die Bürger als Adressaten belastenden
Verwaltungshandelns |
Säumige Schuldner im gerichtlichen Mahnverfahren |
| 3. |
Die Hilfe-Empfänger |
Der Versicherungsnehmer, der einen Versicherungsfall zu seinen Gunsten
reguliert sehen möchte |
| 4. |
Die Nutzer öffentlicher Einrichtungen
(Gemeingebrauch) |
Raucher/Nichtraucher im Restaurant |
| 5. |
Die Nutzer von Einrichtungen gegen Entgelt |
Die Empfänger privater Dienstleistungen |
| 6. |
Die Nutzer von Einrichtungen mit Monopolcharakter |
Kunden der einzigen Bank am Ort |
| 7. |
Die Zuwender |
Der private Sponsor eines Sportvereins |
| 8. |
lnteressengruppen/lnvestoren |
Hauptkunden/Großaktionäre |
| 9. |
Die Nachfrager interner Dienstleistungen |
Identisch |
| 10. |
Die Mitarbeiter/innen |
Identisch |
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Ausführlichere Beschreibungen im Bericht, a. a. O., S. 27 ff.
© Copyright: 2007-01-12
Burkhardt Krems, Köln,
2007-01-12