Monitor, Monitoring
(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 1.2)
1 Definition
systematische auf Dauer angelegte Beobachtung, um
- die Erreichung von Zielen,
- Veränderungen im Zeitablauf zu erkennen um darauf reagieren zu können (z. B. "Kundenmonitor": Beobachtung der Kundenzufriedenheit), oder
- die Einhaltung bestimmter Vorgabe-Werte zu gewährleisten.
Damit unterscheidet sich Monitoring von Evaluation, die eher einmalig und/oder anlassbezogen erfolgt.
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Abgrenzung des Begriffs
Monitoring erfordert die regelmäßige Erfassung und Dokumentation von Daten nach einem gleichbleibenden Standard (Auswahl und Definition der Daten, Verfahren der Datengewinnung und -dokumentation, Rhythmus der Datenerhebung), um die Vergleichbarkeit der Daten über die Zeit zu gewährleisten und Veränderungen im Zeitablauf und Entwicklungen erkennen zu können.
Bedeutung
Monitoring kann je nach Art der verwendeten Kennzahlen bzw. in Abhängigkeit von den Ergebnissen strategische oder operative Bedeutung haben. Die negative Entwicklung der Kundenzufriedenheit kann z. B. auf aktuelle Qualitätsmängel hinweisen (operatives Problem), aber auch auf die mangelnde Akzeptanz oder Attraktivität der Leistung/des Produktes (strategisches Problem).
Kundenmonitoring
"Kundenmonitoring" z. B. ist die regelmäßige Befragung der Kunden mit einem standardisierten Befragungsinstrument, evtl. ergänzt um die Auswertung weitere Informationsquellen (z. B. Kundenreaktionen / Beschwerden). Der Kundenmonitor macht also die Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf erkennbar, aber auch, ob die Zufriedenheit sich auf einem wünschenswerten Niveau befindet.
Kundenmonitore sind heute Standard in modernen Verwaltungen, auch wenn die regelmäßige Erfassung der Kundensicht oft nicht so bezeichnet wird.
Wie generell bei der Verwendung von Kennzahlen wird damit auch Benchmarking, der Vergleich mit anderen, möglich. Die Zufriedenheit der Kunden (Adressaten/Bürger) ist deshalb häufiges Element von Benchmarking (Leistungsvergleichen) in der öffentlichen Verwaltung.
Monitoring und andere Managementinstrumente
Monitoring ist eigentlich ein normaler Bestandteil von Controlling. Im Qualitätsmanagement nach ISO 9001 trägt es zum Grundsatz der "Sachliche Entscheidungsfindung" bei, im EFQM-Modell zum Grundkonzept "Management mittels Prozessen und Fakten".
Verwandte Stichwörter
Evaluation, Controlling, Management, Qualitätsmanagement, Ziele und Kennzahlen, Benchmarking
2013-10-03